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近日，由中國電子質(zhì)量管理協(xié)會及中國用戶體驗(yàn)聯(lián)盟指導(dǎo)、北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司與《中國汽車市場》雜志聯(lián)合發(fā)布“2023中國汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）報(bào)告”。報(bào)告指出，客戶的產(chǎn)品和銷售服務(wù)體驗(yàn)較好，售后體驗(yàn)普遍較差；從具體環(huán)節(jié)表現(xiàn)來看，試乘試駕和費(fèi)用是銷售及售后服務(wù)的最大痛點(diǎn)。

據(jù)介紹，“中國汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）”以NPS為基礎(chǔ)研究方法，其指標(biāo)體系以客戶體驗(yàn)層次概念模型為基礎(chǔ)，分為產(chǎn)品服務(wù)、銷售服務(wù)、售后服務(wù)三大板塊。其中，燃油車指標(biāo)體系下設(shè)9個(gè)一級指標(biāo)、38個(gè)二級指標(biāo)、171個(gè)細(xì)分指標(biāo)；電動車指標(biāo)體系在燃油車指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上增加了新能源專屬指標(biāo)，下設(shè)12個(gè)一級指標(biāo)、52個(gè)二級指標(biāo)、193個(gè)細(xì)分指標(biāo)。

“2023中國汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）報(bào)告”的有效樣本來自于探店工具類體驗(yàn)分享平臺“探店寶”APP上超過4,000個(gè)真實(shí)探店樣本，以及卓思客戶體驗(yàn)語料庫中的20多萬條真實(shí)有效語料，這些樣本覆蓋40個(gè)城市和50個(gè)汽車品牌。對于回收的文本數(shù)據(jù)，卓思基于調(diào)研指標(biāo)體系及客戶反饋語料構(gòu)建統(tǒng)一碼框，并使用NLP語義分析系統(tǒng)進(jìn)行編碼統(tǒng)計(jì)，同步進(jìn)行人工校準(zhǔn)，最終實(shí)現(xiàn)客戶反饋的精準(zhǔn)識別與分析。

一、在燃油車領(lǐng)域，部分自主品牌的產(chǎn)品、銷售和售后服務(wù)表現(xiàn)已超越豪華品牌。

自主品牌、豪華品牌、合資品牌的CXI均值分別為34.41分、33.03分、31.54分，自主品牌整體表現(xiàn)出色，其第一梯隊(duì)的客戶體驗(yàn)已超越豪華品牌，但各自主品牌之間的差距較大。其中，豪華品牌前三名是雷克薩斯、保時(shí)捷、林肯；合資品牌前三名是廣汽豐田、一汽大眾、一汽豐田；自主品牌前三名是一汽紅旗、領(lǐng)克、WEY。

從產(chǎn)品CXI看，豪華品牌、合資品牌和自主品牌的產(chǎn)品體驗(yàn)指數(shù)整體較高，豪華品牌的產(chǎn)品CXI均值為54.37分，位列第一；自主品牌（51.64分）已整體超越合資品牌（50.19分），部分自主品牌甚至超過了豪華品牌，但自主品牌之間存在明顯差異。

從銷售服務(wù)CXI看，自主品牌、豪華品牌、合資品牌的CXI均值分別為35.67分、33.18分、32.20分，自主品牌領(lǐng)跑但分化明顯，只有部分自主品牌表現(xiàn)出色，豪華品牌呈現(xiàn)梯隊(duì)分化。

從售后服務(wù)CXI看，自主品牌（15.94分）、合資品牌（12.22分）、豪華品牌（11.54分）的售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)整體偏低，尤其豪華品牌更加明顯。無論豪華、合資還是自主，各品牌間都存在明顯差異。

二、在新能源汽車領(lǐng)域，新勢力品牌的客戶體驗(yàn)明顯優(yōu)于傳統(tǒng)汽車廠商。

以蔚小理、問界和特斯拉為代表的新勢力品牌的CXI總體得分領(lǐng)先于傳統(tǒng)汽車廠商，小鵬、問界、理想、比亞迪、蔚來的得分占據(jù)前五。

產(chǎn)品CXI的得分普遍較高，以特斯拉、蔚來、理想為代表的新勢力表現(xiàn)更佳；從銷售服務(wù)CXI看，以小鵬、問界、理想為代表的新勢力的銷售服務(wù)體驗(yàn)普遍好于傳統(tǒng)品牌；但是，售后服務(wù)的CXI得分整體較低，以上汽大眾、比亞迪、一汽大眾為代表的部分傳統(tǒng)品牌的售后服務(wù)體驗(yàn)相對較好。

1. 從具體環(huán)節(jié)的表現(xiàn)來看，試乘試駕和費(fèi)用成為銷售及售后服務(wù)的最大痛點(diǎn)。
2. 在銷售服務(wù)中，客戶主要關(guān)注試乘試駕、價(jià)格談判和車輛交付，其中試乘試駕環(huán)節(jié)的客戶體驗(yàn)較差，尤其是燃油車。

在燃油車領(lǐng)域，豪華品牌在產(chǎn)品展示、試乘試駕等環(huán)節(jié)表現(xiàn)最佳；合資品牌在價(jià)格談判環(huán)節(jié)表現(xiàn)更好；在新能源汽車領(lǐng)域，傳統(tǒng)新能源品牌在產(chǎn)品展示、車輛交付環(huán)節(jié)表現(xiàn)更好，新勢力在試乘試駕、價(jià)格談判環(huán)節(jié)更有優(yōu)勢。

在試乘試駕、價(jià)格談判和合同管理等環(huán)節(jié)，新能源汽車的客戶體驗(yàn)均優(yōu)于燃油車。

三、在售后服務(wù)中，客戶主要關(guān)注服務(wù)人員的態(tài)度與行為、費(fèi)用、接車交車及維修保養(yǎng)過程，其中費(fèi)用的客戶體驗(yàn)較差。

在燃油車領(lǐng)域，豪華品牌在維修保養(yǎng)過程、機(jī)動性服務(wù)等環(huán)節(jié)表現(xiàn)更佳，自主品牌在接車交車、費(fèi)用環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好；在新能源汽車領(lǐng)域，傳統(tǒng)新能源品牌在零配件、機(jī)動性服務(wù)環(huán)節(jié)表現(xiàn)更好，新勢力在維修保養(yǎng)過程、會員服務(wù)環(huán)節(jié)更有優(yōu)勢。

在預(yù)約管理與安排、費(fèi)用、零配件、會員服務(wù)等環(huán)節(jié)，新能源汽車的客戶體驗(yàn)均優(yōu)于燃油車，而燃油車在接車交車、機(jī)動性服務(wù)方面表現(xiàn)更好。

據(jù)悉，“中國汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）報(bào)告”將持續(xù)發(fā)布，力求準(zhǔn)確、客觀地反映汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，共同探討提升客戶體驗(yàn)的破局之道，助力汽車行業(yè)的創(chuàng)新和高質(zhì)量發(fā)展。

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