DoNews9月4日消息，8月31日，有消費(fèi)者在黑貓平臺(tái)投訴稱(chēng)，自己于2022年6月22日購(gòu)買(mǎi)并安裝了鹿客旗下SV40智能門(mén)鎖產(chǎn)品。但在使用僅三天后（6月25日），便發(fā)現(xiàn)門(mén)鎖出現(xiàn)故障，當(dāng)即通過(guò)客服熱線反饋問(wèn)題?？头藛T建議其自行進(jìn)行技術(shù)排查，但因當(dāng)時(shí)房屋處于裝修階段，且消費(fèi)者本人不便頻繁返回，直至7月19日才完成排查并確認(rèn)故障依舊存在。
在此期間，消費(fèi)者還注意到故障發(fā)生前后曾進(jìn)行過(guò)軟件固件升級(jí)，當(dāng)時(shí)的技術(shù)人員初步判斷故障很可能與升級(jí)后的軟件bug有關(guān)，建議其等待后續(xù)版本更新后再進(jìn)行驗(yàn)證。出于對(duì)鹿客技術(shù)的信任，消費(fèi)者接受了該解釋?zhuān)⑽磳⑵湟暈楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。
在此之后個(gè)人原因又長(zhǎng)期未在房屋所在地，家人也因年齡較大不熟悉智能產(chǎn)品操作，使得該問(wèn)題一直被擱置。直至2025年8月消費(fèi)者返回后發(fā)現(xiàn)，門(mén)鎖固件仍為最新版本（說(shuō)明自2022年6月以來(lái)并無(wú)軟件更新），遂再次報(bào)修。
此次技術(shù)人員檢測(cè)后卻告知門(mén)鎖存在硬件損壞，需付費(fèi)維修，原因是產(chǎn)品已過(guò)保修期。 消費(fèi)者對(duì)這一處理結(jié)果無(wú)法接受，理由如下： 1.產(chǎn)品從安裝到出現(xiàn)故障僅間隔三天，自己有通話及小程序咨詢(xún)記錄為證。故障表現(xiàn)與當(dāng)前一致，但當(dāng)時(shí)未提供有效上門(mén)檢測(cè)，僅要求用戶自行排查，導(dǎo)致未能及時(shí)定位真實(shí)問(wèn)題；
2.產(chǎn)品在幾乎未經(jīng)使用的情況下即出現(xiàn)硬件故障屬?lài)?yán)重產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，且前期技術(shù)人員曾明確指出可能與軟件版本相關(guān)，使我合理信賴(lài)并等待軟件更新，間接導(dǎo)致問(wèn)題拖延至過(guò)保。
基于以上，消費(fèi)者認(rèn)為故障源于產(chǎn)品本身問(wèn)題，而非使用不當(dāng)或自然損耗，且因售后初期未能準(zhǔn)確診斷，使其無(wú)法及時(shí)享受應(yīng)有的保修服務(wù)。 因此，消費(fèi)者要求鹿客公司履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，為自己提供免費(fèi)上門(mén)維修服務(wù)，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。
