DoNews3月15日消息，2025年央視3·15晚會曝光了國內(nèi)最大家電維修平臺啄木鳥，覆蓋 300 多個城市、10 多萬維修師傅的大陣仗背后，無病亂修、小病大修、亂收費，坑騙消費者的情況時有發(fā)生。
啄木鳥家庭維修成立于1995年，總部位于重慶市，去年10月，啄木鳥提交了IPO。而啄木鳥也經(jīng)常出現(xiàn)在不少電梯廣告當中。央視財經(jīng)記者在網(wǎng)絡(luò)上查詢發(fā)現(xiàn)，該平臺光是在黑貓投訴網(wǎng)站上的投訴量就超過6000條。
為了真實了解這家公司的內(nèi)部情況，央視財經(jīng)記者以應(yīng)聘的方式，進入了啄木鳥公司。公司面試經(jīng)理告訴記者，做家電維修門檻其實很低，培訓幾天就可以上崗。
培訓經(jīng)理表示，不會沒關(guān)系，技術(shù)培訓三天，然后上門的服務(wù)流程、溝通話術(shù)、平臺規(guī)則培訓兩天，正常七天到十天就可以自己單獨接單了。而上門維修人員最重要的任務(wù)，就是想盡辦法在服務(wù)過程中提高收費。如果客戶嫌貴，就可以表演一出“雙簧戲”給顧客看。
培訓人員表示，如果記者進行上門維修服務(wù)，要是發(fā)現(xiàn)根本不會修，不要慌，隨時可以給公司的老師傅打視頻電話，肯定能解決問題，新員工上門維修就是鍛煉良好的心理素質(zhì)。
記者發(fā)現(xiàn)，兩天的入職培訓課，完全沒有涉及家電維修的實操，培訓老師重點培訓的就是營銷套路。
課程結(jié)束之后，公司就給記者安排了一位師傅，讓記者跟著學習。第一單工作是跟著黃師傅去給一位客戶更換洗衣機的電機，這臺電機是黃師傅從網(wǎng)上花91元買的，黃師傅向客戶收取了659元，走之前還提醒記者把換下來的金屬電機帶走。換下來的電機賣廢品賣了60元，這一單，黃師傅給啄木鳥平臺完成的收入是628元。
黃師傅告訴記者，最核心的問題，還是來自家電維修平臺施加的壓力。維修人員經(jīng)常會因為報價過低受到公司上級的批評，公司會要求維修人員在服務(wù)過程中盡可能提高收費。?
此外，由于維修平臺掌握著客源渠道，占絕對的主導地位，沒有平臺，師傅們幾乎接不到維修單，因此，每一次師傅們接到平臺派發(fā)的維修單后，就必須按照平臺的要求，想盡辦法多收費，而且這筆錢平臺要分走大頭。
因此，在這樣的分配機制下，維修師傅們?nèi)绻浑[瞞實際情況漫天收費，就根本掙不到錢，甚至還會因為業(yè)績差，最終丟掉這份工作。?
此前央廣網(wǎng)曾經(jīng)曝光過，啄木鳥對維修工程師抽成比例高達60%，維修人員只能拿40%。另外維修人員所得傭金的20%要作為質(zhì)保金交給公司，待維修人員與平臺解除合作關(guān)系后，才能拿回。
高傭金比例下，維修師會通過“各種方式”向客戶多收費。這不僅能讓其內(nèi)部領(lǐng)導滿意，也能在該平臺上接到更多訂單。
在央視315晚會曝光之后，啄木鳥官方回應(yīng)稱：公司管理層非常關(guān)注此類問題，針對維修師傅他們有著嚴格的投訴流程，稱已建立"客服登記-專人回訪-查實處罰"三級投訴機制，承諾48小時響應(yīng)，確認屬實將會對師傅進行嚴格處罰。
