DoNews9月4日消息，近日，廣東省的黎女士向“電訴寶”投訴稱其于8月9日在去哪兒網(wǎng)下單預(yù)訂了香港青逸酒店的一晚住宿，支付了498元的費(fèi)用。8月10日由于小孩的通行證過(guò)期，導(dǎo)致黎女士一家無(wú)法按計(jì)劃前往香港入住。
黎女士與去哪兒網(wǎng)的客服取得了聯(lián)系，希望能就訂單做出調(diào)整，要么申請(qǐng)退款，要么將住宿時(shí)間延后。但遺憾的是，她得到的答復(fù)是兩項(xiàng)請(qǐng)求均無(wú)法滿足。
黎女士嘗試將訂單低價(jià)轉(zhuǎn)讓給有需求的人，在平臺(tái)上修改入住人的信息，當(dāng)她提交修改申請(qǐng)并等待客服審核時(shí)，卻收到了回復(fù)：平臺(tái)規(guī)定不允許修改入住人信息，訂單只能保持原樣，且若未入住則無(wú)法退款，費(fèi)用將全額扣除。
黎女士認(rèn)為這樣的規(guī)定實(shí)屬“霸王條款”，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
【案例一】霸王條款？用戶投訴“去哪兒”退房無(wú)門 全額預(yù)付款被扣一半
8月10日，黑龍江省的葛女士向“電訴寶”投訴稱其于該日凌晨時(shí)段通過(guò)去哪網(wǎng)預(yù)訂了計(jì)劃于8月14日入住的酒店。由于個(gè)人行程的突然變動(dòng)，葛女士嘗試取消該訂單卻被拒絕。
商家方面提出，若要取消訂單，葛女士需支付高達(dá)200元的違約金，這一要求讓葛女士感到十分不滿。葛女士強(qiáng)調(diào)，她是在入住日期前四天就提出了取消申請(qǐng)，這一時(shí)間差理應(yīng)足夠商家進(jìn)行后續(xù)的預(yù)訂調(diào)整，不會(huì)對(duì)其正常經(jīng)營(yíng)造成實(shí)質(zhì)性影響。
更何況，訂單是當(dāng)天預(yù)訂、當(dāng)天嘗試取消的，完全是因?yàn)椴豢深A(yù)見的行程變動(dòng)所致，而非出于個(gè)人意愿的隨意取消。葛女士認(rèn)為，去哪網(wǎng)平臺(tái)及其合作商家所設(shè)定的是“霸王條款”。
葛女士稱平臺(tái)方雖提供了一個(gè)所謂的“解決方案”，即若堅(jiān)持取消訂單則需支付200元違約金，但這在她看來(lái)不過(guò)是“假惺惺”的做法，難以接受。畢竟，她所預(yù)訂的酒店總價(jià)僅為387.5元，而違約金卻高達(dá)總價(jià)的近一半，這樣的比例顯然有失公平。
【案例二】用戶投訴“去哪兒”未入住訂單不退款?
8月8日江蘇省的惠先生向“電訴寶”投訴稱其于7月31日預(yù)訂了8月1日-2日的英國(guó)愛丁堡機(jī)場(chǎng)智選假日酒店的客房，到店后酒店提醒已有一個(gè)攜程入住訂單，是否取消，自己說(shuō)可以，但酒店方告知取消不了，平臺(tái)方不同意取消。
隨后惠先生跟平臺(tái)聯(lián)系，平臺(tái)卻告知是酒店方不同意取消，可自己當(dāng)時(shí)就在這家酒店。幾個(gè)小時(shí)后，平臺(tái)又說(shuō)第三方供應(yīng)商不同意取消。95117剛開始回電說(shuō)給退170元的平臺(tái)電子使用劵，接著又說(shuō)退290元電子使用劵，打過(guò)01012315后，說(shuō)同意退718元錢，惠先生認(rèn)為這是一步步在試探消費(fèi)者心理底線。由剛開始如此推諉扯皮，實(shí)際上就是不想退款、少退款。
【案例三】用戶投訴“去哪兒”無(wú)法退款霸王條款?
8月3日，廣東省的趙女士向“電訴寶”投訴稱其于8月1日晚下單預(yù)定澳門喜來(lái)登酒店客房8月11-14日兩晚，今天致電平臺(tái)提出補(bǔ)房差提前到8月10日-12日入住，或退掉8月12日晚客房，卻遭到平臺(tái)拒絕，表示已經(jīng)超過(guò)了8月2日0點(diǎn)前可以免費(fèi)取消的政策。
趙女士表示其他平臺(tái)（如攜程同樣的房間預(yù)定可在8月9日前免費(fèi)取消）沒有此霸王條款，這嚴(yán)重剝削了消費(fèi)者權(quán)益。
