旅行社不想再忍氣吞聲。
01
“我受夠白嫖黨了?！?/p>
勁旅君最近跟幾位旅行社朋友聚會(huì)，席間聊起暑期業(yè)務(wù)時(shí)，有一位朋友忍不住吐槽。
原來(lái)前幾天他在線上接待一位客戶，光方案就修改超過(guò)30次，行程PDF文件出了20多版，前前后后聯(lián)系多家酒店，結(jié)果折騰一個(gè)星期后，客戶拿著最終方案來(lái)一句：
感覺還是不太合適……
然后就再也不說(shuō)話了。
自己忙死忙活，到頭來(lái)輕描淡寫一句話，就給這通努力全否了。
“買賣做不成就算了，好歹告訴我哪兒出問(wèn)題了啊?！边@位朋友被折騰到自閉，一度懷疑是不是自己專業(yè)能力有問(wèn)題。
不說(shuō)還好，一說(shuō)炸鍋。
大家借著酒勁兒開始七嘴八舌吐槽客戶的各種白嫖行為。
有客戶一上來(lái)就說(shuō)錢不是問(wèn)題，還提了一大堆要求，又是行程要小眾特色、又是住宿要品牌舒適，還要大小交通時(shí)間不趕不晚，三餐當(dāng)?shù)靥厣?，中間要有精品下午餐……旅行社緊趕慢趕給弄完方案，人家來(lái)一句這么貴啊，然后原地消失。
有客戶找旅行社定制行程，耗時(shí)三五天，詳細(xì)方案和價(jià)格都弄妥之后，人家轉(zhuǎn)頭拿著這份方案去找其他旅行社殺價(jià)，最后不忘回頭找定制方案的旅行社說(shuō)，你看，人家同樣的方案的確更便宜，你還能降降價(jià)不？
還有客戶細(xì)摳吃住行游購(gòu)?qiáng)实拿恳粋€(gè)細(xì)節(jié)，等到旅行社給出一份超級(jí)詳細(xì)厚實(shí)的方案后，對(duì)方卻拿著這份方案去自駕游了，最后還特別“抱歉”給出一個(gè)理由，不是孩子太小就是爹媽太老，感謝旅行社優(yōu)質(zhì)服務(wù)，下回有需要還來(lái)找你！給旅行社直接憋出內(nèi)傷。
一個(gè)又一個(gè)白嫖案例快要把這些旅行社朋友氣吐血了。
奈何現(xiàn)在這種白嫖風(fēng)氣越來(lái)越猖狂。
尤其是在小紅書上，這兩年通過(guò)白嫖方式來(lái)套取行程或者報(bào)價(jià)的客戶爆發(fā)式增長(zhǎng)。有旅行社朋友甚至調(diào)侃，這要是開一個(gè)旅行社白嫖吐槽大會(huì)，恐怕喜劇效果要比時(shí)下流行的脫口秀大會(huì)更加精彩。
越來(lái)越多旅行社面對(duì)白嫖客戶不再忍氣吞聲，它們開始主動(dòng)反擊。而旅行社打響反白嫖第一槍的動(dòng)作則是向客戶收取定制咨詢費(fèi)。
02
這個(gè)暑期，如果你想要找旅行社定制旅游產(chǎn)品，會(huì)發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多旅行社在了解大致需求后，提出收取定制咨詢費(fèi)的要求。
客戶非常詫異，旅行社提供服務(wù)不都是免費(fèi)的嗎，怎么剛聊到正事就要收定制咨詢費(fèi)了？！
這時(shí)候旅行社非?？蜌獾膹?qiáng)調(diào)，只有收取定制咨詢費(fèi)后，旅行社才會(huì)安排專人一對(duì)一的提供詳細(xì)的行程定制以及全程咨詢，否則一切免談。
由于目前旅游業(yè)內(nèi)對(duì)于定制咨詢費(fèi)如何收取、什么時(shí)候收取、應(yīng)該收取多少并沒(méi)有統(tǒng)一或者明確的規(guī)定，所以旅行社收取定制咨詢費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和方式也是五花八門。
有旅行社直接明碼標(biāo)價(jià)，但凡游客需要定制咨詢，不管成交與否，都需要提前支付定制咨詢費(fèi)用。有旅行社則是先和游客提前接觸溝通，在雙方都覺得可以推行下一步時(shí)再收取定制咨詢費(fèi)。
總之收取定制咨詢費(fèi)的大原則就一條——客戶不掏錢，絕不干實(shí)質(zhì)性的活。
在客戶應(yīng)該向旅行社支付多少定制咨詢費(fèi)方面，旅行社則是按照自身實(shí)際情況來(lái)制定。
有旅行社按照旅游產(chǎn)品行程天數(shù)收取費(fèi)用，例如一個(gè)5天4晚行程的旅游產(chǎn)品，按照每天20元至100元標(biāo)準(zhǔn)收取定制咨詢費(fèi)。
有旅行社是一次性收費(fèi)，但凡前來(lái)咨詢的客戶，先支付一筆定制咨詢費(fèi)，價(jià)格為每單100元至500元。
有旅行社按照旅游產(chǎn)品總價(jià)比例收取咨詢費(fèi)，例如一個(gè)價(jià)值5000元的旅行產(chǎn)品，定制咨詢費(fèi)價(jià)格為總費(fèi)用的5%-10%。
還有旅行社先向客戶收取100元至300元的定制咨詢費(fèi)，等到雙方交易正式達(dá)成之后，定制咨詢費(fèi)會(huì)全額沖抵產(chǎn)品費(fèi)用，甚至可以給出100元定制咨詢費(fèi)沖抵200元產(chǎn)品費(fèi)用的優(yōu)惠。
“旅行社向客戶收取定制咨詢費(fèi)的本意根本不是為了賺錢，而是希望提高成交效率，減少客戶白嫖行為?！?/p>
有旅行社朋友無(wú)奈向勁旅君解釋，這兩年旅行社面臨的難題之一就是人員縮減厲害，為了盡可能降低成本，旅行社不敢輕易招人，大多數(shù)時(shí)候員工身兼數(shù)職，老板充當(dāng)一線銷售是家常便飯。在這種情況下，旅行社對(duì)于員工成單效率的要求大幅提升，畢竟一個(gè)員工每天的精力是有限的，如果大量精力耗費(fèi)在一筆不確定的買賣上，旅行社付出的邊際成本會(huì)異常高昂。
如果說(shuō)以往旅行社找客戶屬于在大海撒網(wǎng)撈魚，有沒(méi)有都試一把；那么現(xiàn)在率新設(shè)找客戶就是精準(zhǔn)抓取，抓到手的就是能成交的，這是旅行社銷售邏輯的本質(zhì)變化。
03
這個(gè)暑期旅行社紛紛開收定制咨詢費(fèi)來(lái)勢(shì)洶洶，但是對(duì)于這件事是否能夠推進(jìn)下去，其實(shí)旅行社從業(yè)者們心里也沒(méi)底。
因?yàn)檫@不是旅行社行業(yè)第一次公開呼吁收取定制咨詢費(fèi)了。
早在十年以前，旅行社行業(yè)就曾出現(xiàn)過(guò)呼吁定制咨詢費(fèi)的聲音。
2019年，這一呼聲達(dá)到最高潮。
這一年，日本最大旅游企業(yè)JTB宣布自當(dāng)年4月起向客戶收取相關(guān)咨詢費(fèi)，標(biāo)準(zhǔn)為：
日本國(guó)內(nèi)旅游咨詢起價(jià)2160日元，時(shí)限30分鐘，之后每30分鐘收取2160日元收費(fèi)；出境旅游咨詢起價(jià)5400日元，時(shí)限30分鐘，之后每30分鐘按照3240日元收費(fèi)。自咨詢?nèi)掌?0日內(nèi)報(bào)名參加旅游，咨詢費(fèi)可沖抵旅游團(tuán)費(fèi)。
JTB的這一舉動(dòng)大大刺激了國(guó)內(nèi)同業(yè)，多家旅行社緊隨其后宣布推出自己的定制咨詢費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。例如，廣東青旅在5月對(duì)旅游咨詢提供有償服務(wù)，費(fèi)用按照時(shí)間和線路條數(shù)收取，同樣允許客戶成交后沖抵旅游費(fèi)用。
然而，國(guó)內(nèi)旅行社轟轟烈烈的定制咨詢費(fèi)浪潮很快不了了之。
除了疫情及大經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素影響，一個(gè)很重要的原因是旅行社堡壘從內(nèi)部被攻破。
眾所周知，旅行社是內(nèi)卷最嚴(yán)重的行業(yè)之一。
尤其在近兩年，旅行社數(shù)量呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，但是旅行社在旅游市場(chǎng)所占的份額卻大幅下滑，僅占2%左右，典型的狼多肉少。
旅行社想要吃飽肚子，必須想盡一切辦法爭(zhēng)奪客戶，而最直接有效的辦法就是低價(jià)搶客，于是造就了一面倒的“買方市場(chǎng)”，客戶擁有絕對(duì)的話語(yǔ)權(quán)。
因此，盡管旅行社非常厭惡被客戶白嫖，但是這個(gè)行業(yè)還有一句提及頻率更高的話——你不做，有的是旅行社做。
這就導(dǎo)致想要拒絕白嫖的旅行社，堅(jiān)持向客戶收取定制咨詢費(fèi)，但是客戶扭頭就去找那些不收定制咨詢費(fèi)，而且還兢兢業(yè)業(yè)提供各種服務(wù)的旅行社。結(jié)果就是除了極少數(shù)從事高端奢華定制游的旅行社堅(jiān)持收取定制咨詢費(fèi)之外，絕大多數(shù)旅行社放棄堅(jiān)守，被迫繼續(xù)內(nèi)卷。
這個(gè)暑期行業(yè)重提定制咨詢費(fèi)，不少旅行社從業(yè)者表示不看好。
在他們看來(lái)，如果行業(yè)無(wú)法鐵板一塊，收取定制咨詢費(fèi)注定無(wú)法踐行。
04
在勁旅君看來(lái)，這個(gè)暑期旅行社再提收取定制咨詢費(fèi)，其中有些不一樣的味道。
往年旅行社想要收取定制咨詢費(fèi)以失敗告終，一大核心原因在于旅行社本身沒(méi)有獨(dú)特的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。說(shuō)白了就是，大家都從幾大批發(fā)商手里拿貨，無(wú)論是服務(wù)還是價(jià)格，其實(shí)大差不差，在這種情況下，你憑什么要比別人多收一筆定制咨詢費(fèi)？！
但在現(xiàn)在情況有些不同了。
一方面，經(jīng)過(guò)疫情和內(nèi)卷洗禮，越來(lái)越多旅行社開始聚焦細(xì)分賽道和獨(dú)家產(chǎn)品。這些旅行社的特點(diǎn)是體量不一定很大，但是卻深耕一個(gè)目的地、一類產(chǎn)品、一個(gè)群體，然后徹底將其吃透，在產(chǎn)品研發(fā)層面就形成很高的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，這讓旅行社有了收取定制咨詢費(fèi)的底氣。
例如，一批從事泰國(guó)地接業(yè)務(wù)的旅行社，它們已經(jīng)開始在泰國(guó)當(dāng)?shù)厣钊氩季之a(chǎn)業(yè)鏈，抓取獨(dú)家資源。特別是像當(dāng)?shù)睾廊A游船、小眾特色酒店、自有交通線路等。這些獨(dú)家特色產(chǎn)品使得他們能夠給國(guó)內(nèi)客戶定制出與眾不同更多高品質(zhì)泰國(guó)線路產(chǎn)品。
再比如，國(guó)內(nèi)貴州的一批旅行社，開始挖掘當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族村寨、特色溶洞等當(dāng)?shù)匦”娐糜钨Y源，通過(guò)小車小團(tuán)等方式，能夠打包出更符合年輕人消費(fèi)喜好的新產(chǎn)品。
旅游產(chǎn)品足夠硬氣，旅行社就有底氣反向匹配客戶，收取定制咨詢費(fèi)讓它們能夠更為精準(zhǔn)的鎖定潛在客戶，提升成交效率。
另一方面，旅行社開始精準(zhǔn)獲客。以往旅行社攬客是廣撒網(wǎng)模式，什么客戶都接，什么流量都要。但在今年暑期這一波收取定制咨詢費(fèi)浪潮中，很多旅行社在攬客時(shí)都提出一個(gè)共同的觀點(diǎn)：只篩選，不教育。言下之意非常清楚，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)很大，潛在客戶很多，但是我不貪大求全，只尋找并服務(wù)適合自己的那一部分精準(zhǔn)客戶。
例如，專業(yè)從事澳洲自駕游的旅行社只對(duì)高凈值人群感興趣，因?yàn)檫@一目的地的有品質(zhì)的自駕游產(chǎn)品人均消費(fèi)1-2萬(wàn)元起步，三五百的定制咨詢費(fèi)能夠讓旅行社過(guò)濾很多低價(jià)值客戶，形成一到天然的客戶過(guò)濾網(wǎng)。
“現(xiàn)在旅游行業(yè)信息非常透明，客戶在找上門之前大多已經(jīng)對(duì)旅行社有了一定了解，定制咨詢費(fèi)更像是雙方前期達(dá)成共識(shí)的一個(gè)信任契約，如果連這份信任都沒(méi)有，大概率后續(xù)也沒(méi)有結(jié)果，所以這少則幾十元，多則幾百元的定制咨詢費(fèi)，能夠幫客戶和旅行社雙方都節(jié)省時(shí)間，提高效率吧?！庇新眯猩缗笥讶缡钦f(shuō)。
旅行社定制咨詢費(fèi)這股風(fēng)到底能吹多久？
或許一個(gè)暑期不一定能見分曉，但是讓有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)匹配對(duì)應(yīng)的價(jià)格，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)永恒的真理。
勁旅君最后還有個(gè)小建議，旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)類組織可以牽頭探討在行業(yè)推行實(shí)施定制咨詢費(fèi)的可能性研究，并且從律師、保險(xiǎn)、教育等收取咨詢費(fèi)相對(duì)成熟的領(lǐng)域吸取相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。而且還要積極收集旅行社客戶們（消費(fèi)者）的建議和意見，特別是對(duì)于他們質(zhì)疑的旅行社在收取定制咨詢費(fèi)后如何確保服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題，同步予以深入研究。
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