近日，酒店行業(yè)出現(xiàn)了一起頗具爭議的事件。
在社交媒體上，一位入住某酒店的客人外出回房后，驚訝地發(fā)現(xiàn)，自己懶得收拾的臟襪子竟然被客房服務(wù)員洗干凈并晾曬，后者還留了一張小紙條，以襪子的口吻俏皮寫段話。
親愛的主人：
剛剛客房小姐姐幫我洗了一個熱水澡，舒服極了！我現(xiàn)在正在欣賞美麗的風(fēng)景呢！記得喊我回家！
你親愛的襪子留言
小姐姐：XXX
這讓客人驚訝不已，隨即將其分享到社交媒體平臺。沒想到引來很多人的關(guān)注，不少人表示自己最近都有過類似的經(jīng)歷。令人意外的是，這件事很快就在輿論上發(fā)酵并引發(fā)一場爭論，支持者和反對者形成兩大陣營，雙方各持己見，激烈爭吵。
更多圍觀網(wǎng)友則一頭霧水：啥時候給客人洗襪子成酒店標配了？
01
"酒店客房服務(wù)員給客人洗襪子"的現(xiàn)象早已不是個例。
在社交媒體平臺搜索關(guān)鍵詞，類似的事件一搜一大把，故事情節(jié)和元素大同小異，驚訝的客人、晾曬的襪子，貼心的小紙條，儼然已經(jīng)成為一個成熟的套路。
酒店資深從業(yè)者A君向勁旅君解釋，七八年甚至十幾年前，就有類似的新聞出現(xiàn)，只不過彼時這還是極其少見的個例，沒想到如今演變到如此瘋狂的地步。
早些年間，客房服務(wù)員給客人洗襪子的故事場景主要在高端奢華酒店里，但是這類故事更像是高端奢華酒店策劃的“意林式”品牌軟文，潛臺詞其實是誘發(fā)大眾形成“果然是高端奢華酒店，服務(wù)人性且細致，大品牌就是不一樣”的品牌印象，很長一段時間內(nèi)的確已讓酒店和客人實現(xiàn)雙贏。
只不過，隨著時間的推移，“酒店客房服務(wù)員給客人洗襪子”的故事也開始悄悄變味了。特別是這類故事的發(fā)生場景迅速下沉，從高端奢華酒店一路下探到經(jīng)濟連鎖酒店、民宿甚至小縣城旅館。
“高端奢華酒店發(fā)生這件事，大家多少感覺還是合理的?！盇君解釋，畢竟消費者花大幾千一個間夜入住，服務(wù)員幫我洗雙襪子又怎么了？
“但在經(jīng)濟型甚至廉價酒店出現(xiàn)這類服務(wù)就匪夷所思了?！盇君表示，幾百元一間夜的酒店其實根本不具備提供這類溢價服務(wù)的能力，而且即便提供也會讓消費者心存警惕，這也是這件事在C端引發(fā)巨大爭論的一個關(guān)鍵點。
且不提部分消費者本能地反感他人觸碰貼身衣物，很多人更擔憂在服務(wù)員經(jīng)常連最基本房間衛(wèi)生都無法保證的情況下，他們會用什么方式去清洗自己的襪子，而且到底是出于什么目的去做這件事？
消費者其實內(nèi)心清楚，自己所付出的房費是不足以支撐酒店客房服務(wù)員提供洗襪子這樣過于貼心的服務(wù)的。
酒店越是上趕著，消費者反而越恐慌，總感覺這里面有點啥陰謀。
02
“酒店客房服務(wù)員為啥上趕著給客人洗襪子呢？
“這完全是行業(yè)內(nèi)卷的結(jié)果?！?/p>
A君感嘆，去年以來，酒店業(yè)持續(xù)不景氣，大多數(shù)酒店入住率與間夜價格雙雙暴跌，為了能夠吸引并留住更多客人，酒店業(yè)開始慘烈的內(nèi)卷大戰(zhàn)。
最開始大家都在卷價格，但是隨著酒店業(yè)整體房價一落千丈，降無可降的酒店只能轉(zhuǎn)而去卷服務(wù)，于是我們今年看到酒店千奇百怪的花式內(nèi)卷。
有酒店為客房無限量供應(yīng)瓶裝水，讓消費者驚呼“這是怕我渴死在房間嗎”；有酒店主動讓客人薅自己羊毛，默許后者將房間內(nèi)所有免費物品全部抱回家；有酒店干脆號召客人將酒店洗衣房當成自己的來用，周末專門來酒店洗衣服；有酒店一天三五個電話問候客人，小水果、小點心、小茶水送個不?！?/p>
能按照上述玩法內(nèi)卷的酒店多少還是有點小實力的，更多節(jié)衣縮食舍不得花一分錢的酒店，看來看去就只能去挖掘一些“零投入，高回報”的內(nèi)卷招數(shù)了。
洗襪子就是其中之一。
別小看這一招，實踐效果出奇的好。
勁旅君查閱社交媒體上相關(guān)評論發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)的反應(yīng)都是“喜出望外”，由此對酒店好感度瞬間拉滿，不吝贊美的同時，還會大肆向他人推薦這家酒店。在文章開頭的案例中，這家酒店的名稱就被在評論區(qū)反復(fù)提及，有些消費者甚至表示到了當?shù)匾欢〞⑵渥鳛榈谝贿x擇。
從這個視角來看，透過洗襪子這一個小舉動，酒店的確是口碑房費雙收，賺得盆滿缽滿。
酒店熱衷給客人洗襪子還有一個隱秘的原因，那就是酒店員工不得不完成的好評KPI。
眾所周知，酒店在各大線上平臺上的好評率與好評內(nèi)容，不但影響著其在消費者群體里的口碑，還直接與其在平臺上的排名掛鉤。此前很多酒店都會通過小恩小惠，公開向客人索要好評。但是隨著平臺對好評真實性的要求愈發(fā)嚴格，以及官方層面對酒店公開索要好評行為的規(guī)范與約束，酒店獲取好評愈發(fā)艱難。
“很多酒店應(yīng)對的方式就是向下施壓，將好評KPI與員工績效深度綁定?！盇君透露，至于酒店員工要如何去搞到這些好評，那就只能各顯神通，自己想轍了。
對于酒店一線客房服務(wù)員來說，他們能夠接觸客人的時間與機會非常有限，常規(guī)的一些手段愈發(fā)不見效，所以逼得他們不得不打感情牌，潛臺詞也頗為無奈：
客人自己都懶得洗的臭襪子，我?guī)湍阆戳恕Ｎ疫€不明著要好評，就留個小紙條，您還好意思不留個好評嗎？
真誠才是必殺技。
對于天生好面子的中國人，這一招的確奏效，不少客人都是“關(guān)注+點贊+好評”一鍵三連，從而讓酒店員工的好評KPI壓力銳減，好歹能喘口氣。
03
值得注意的是，酒店業(yè)內(nèi)對于“客房服務(wù)員給客人洗襪子”的抨擊聲音同樣強烈。
有從業(yè)者公開批評此舉是本末倒置，酒店在應(yīng)該做到的地方，絕不偷工減料，床品絕對保證一客一換，檢查有沒有鋪床時掉落的頭發(fā)，保證擦拭各類設(shè)施的保潔用品嚴格分類，絕不混用，檢查把手，床頭，邊邊框框衛(wèi)生死角，不留灰塵，給顧客一個干凈整潔，一塵不染的住宿環(huán)境，這都是酒店應(yīng)該且必須做到的，但絕不會去做給顧客去洗內(nèi)衣襪子，然后去留個溫馨小卡片的，這種噱頭行為！
另有從業(yè)者憤怒批判，現(xiàn)在酒店內(nèi)卷給客人洗襪子，接下來是不是該卷給客人洗內(nèi)褲了，后面是不是干脆卷給客人洗澡算了？！這是一種病態(tài)的服務(wù)導(dǎo)向，是行業(yè)要及時扼殺的不良苗頭。
已經(jīng)有消費者表示，自己準備攢一堆臭襪子和臟褲衩，準備拿到酒店讓客房服務(wù)員幫著洗了。甚至有消費者預(yù)判，未來如果有酒店不給客人洗襪子，會被發(fā)避雷貼，帖子標題都起好了——《避雷！200元預(yù)訂的酒店竟然不給洗襪子！》
還有從業(yè)者擔憂，現(xiàn)在酒店業(yè)從高端奢華到經(jīng)濟連鎖，都在大講特講“人效比”，恨不得一個客房服務(wù)員頂三個用，而且還的是啥都會一點的多面手，能在其他崗位也輪班頂一頂。過往這幾年，客房服務(wù)員這類酒店一線員工的常規(guī)工作本身已經(jīng)是高負荷運轉(zhuǎn)的，現(xiàn)在為了應(yīng)對內(nèi)卷和完成好評KPI，還要給客人洗襪子，這是要逼死人的節(jié)奏嗎？
勁旅君注意到一個小細節(jié)，社交媒體上消費者展示出來的客房服務(wù)員手寫的小紙條，內(nèi)容里很多都是錯別字，這說明他們大多是文化程度不高，或者歲數(shù)偏大的底層勞動者。
誰真正在乎過他們的感受？
有酒店從業(yè)者一針見血的表示，這輩子除了你媽根本沒人愿意碰你的臭襪子。每一張看似溫情滿滿的小紙條背后，其實是一名疲憊的酒店客房服務(wù)員強壓著厭惡與惡心的廉價勞動力。
他們心不甘情不愿，但是沒有人替他們發(fā)聲，或許根本沒有人在意他們的感受。
遺憾的是，給客人洗襪子或許真的馬上就變成酒店標配了。
這是酒店業(yè)內(nèi)卷之下的一個必然趨勢，換句話說，對于絕大多數(shù)酒店，現(xiàn)在唯一內(nèi)卷的也就只有這些小事了。
酒店業(yè)唯一能改變這一現(xiàn)狀的機會，是服務(wù)內(nèi)卷到一個極限后，絕大多數(shù)消費者發(fā)自肺腑的對這種過度服務(wù)感到厭倦、抵觸甚至反感，給客人洗襪子才會偃旗息鼓。
但是這一天的到來，恐怕還需要一些時日。
有人調(diào)侃道：
消費者們請做好準備，你留在酒店的臟褲衩子很快就要保不住了。
酒店客房服務(wù)員注意，你很快就要成為入住客人們的臨時親媽了。
這成了一場雙向的無奈奔赴。
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